Salesforce: Ein Überblick über seine Funktionsweise
Mit dem Fortschritt der Technologie und der Zunahme der Internetnutzung, insbesondere im Bereich des Online-Handels, hat sich die Interaktion von Firmen mit ihren Kunden signifikant weiterentwickelt. Daher haben sich Cloud-Computing-Technologien rasant entwickelt.
Ein prominentes Beispiel hierfür ist Salesforce, eine CRM-Lösung, die es Firmen erlaubt, auf neuartige Weise mit ihren Kunden zu interagieren und gleichzeitig Vertriebsvorgänge sowie Marketingstrategien zu verfeinern, Transaktionen effizient zu steuern, den Kundendienst zu optimieren und vieles mehr. In diesem Artikel wird erläutert, was Salesforce genau ist und welche Funktionen es bietet. Um jedoch ein umfassendes Verständnis zu erlangen, ist es essenziell, die Grundprinzipien zu kennen und zu verstehen, was unter einem CRM verstanden wird.
Definition eines CRM
Ein CRM-System, kurz für Customer Relationship Management, ist eine integrierte Softwarelösung, die Firmen dabei unterstützt, Kundendaten zu verwalten. Konkret bedeutet dies: Wenn ein Mitarbeiter des Unternehmens mit einem Kunden oder einem aussichtsreichen Lead interagiert, sammelt er Informationen über diesen. Bislang wurden solche Daten entweder auf analogem Weg oder in digitalen, jedoch isolierten Systemen wie Notizbüchern oder Excel-Tabellen festgehalten.
Ohne ein CRM-System ist das Risiko hoch, wichtige Informationen, die für das Unternehmen von Bedeutung sind, zu übersehen oder zu verlieren. Ein Beispiel hierfür ist die Fähigkeit, ein Kundentelefonat nahtlos fortzusetzen und sich unmittelbar des zu lösenden Problems bewusst zu werden oder die Auswahl von Leads zu treffen, die für Marketingaktivitäten priorisiert werden sollen.
Durch die Verfügbarkeit des Internets und der großen Menge an Kundendaten, die Firmen heute zur Verfügung stehen, wurden Softwarelösungen entwickelt, um Kontaktdaten und zugehörige Informationen effektiv zu verwalten. Diese Softwarelösungen sind CRM-Systeme. Im Kern dient ein CRM als zentrale Informationsdrehscheibe, in der sämtliche Daten über potenzielle und bestehende Kunden sowie Lieferanten oder allgemein Geschäftskontakte erfasst werden.
Ein CRM ordnet und präsentiert diese Daten in einer strukturierten und leicht zugänglichen Form. Diese Informationen werden für das Unternehmen wertvoll, da sie in umsatzfördernde Maßnahmen umgesetzt werden können. CRM speichert und verknüpft Kundendaten aus unterschiedlichsten Quellen und führt sie in einem einheitlichen System zusammen.
CRMs verfolgen jede Interaktion, sei es ein Anruf, eine E-Mail, Kontakte über physische Geschäfte (sofern vorhanden), Webseiten, soziale Netzwerke, Call-Center, bezahlte Online-Werbung und Verkaufsvorgänge und ermöglichen so eine 360-Grad-Ansicht des Kunden. Sie analysieren und speichern dessen Präferenzen, um Kundenzufriedenheit (und somit Umsatz) zu steigern.
So können Firmen, die über eine Datenbank profilierter Kunden verfügen, einfacher und direkter mit diesen in Verbindung bleiben, wodurch sich die zukünftige Profitabilität erhöht.
Nutzen und Funktionsweise eines CRM für Unternehmen
Ein cloudbasiertes CRM-System gewährt Zugriff auf sämtliche gesammelte Unternehmensdaten. Erforderlich sind lediglich ein Endgerät und eine Internetverbindung.
Nachfolgend sind die Hauptfunktionen eines CRM-Systems und dessen Nutzen für Unternehmen aufgeführt:
- Kunden besser kennenlernen: CRM ermöglicht den Zugriff auf aktuelle und detaillierte Kundeninformationen. Um erfolgreich zu verkaufen, muss bekannt sein, wer der Gesprächspartner ist. CRM ist daher ein mächtiges Werkzeug, um Daten über Kunden und Interessenten eines Unternehmens effizienter zu organisieren, da es sämtliche Daten, Bestellungen, Mitteilungen, E-Mails etc. in einer einzigen Vertriebskette bündelt. Dies kann auch zur Verbesserung des Kundendienstes beitragen, indem das System den Mitarbeitern einen umfassenden Überblick über den Kundenstatus bietet, um ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Segmentierung und Lead-Management: Es ermöglicht die Überwachung von Aktivitäten und Zielen durch den gesamten Verkaufsprozess, von potenziellen Kunden bis zur Konversion. Ob es darum geht, die passende E-Mail-Marketingstrategie zu wählen oder ein spezifisches Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, mit CRM können die gesammelten Daten in sehr spezifische Listen eingeteilt werden. Dadurch lassen sich echte Kundenkategorien erstellen (nach Alter, Geschlecht, Kaufphase) für gezielte Marketingkampagnen.
- Prognosen zur Umsatzsteigerung: Zugang zu Prognoseberichten, die Vertriebsexperten ermöglichen, Leads präziser zu qualifizieren. Generell kann CRM den Verkaufsprozess vereinfachen, wichtige Aktivitäten automatisieren und alle Daten analysieren.
- E-Mail-Überwachung und Integration mit Outlook und Gmail: Möglichkeit, CRM mit verschiedenen E-Mail-Diensten zu synchronisieren, um einen einheitlichen Informationsfluss und einen umfassenden Kundenüberblick zu gewährleisten.
- Austausch von Dateien und Inhalten: Mitarbeiter können Informationen in einem zentralen Hub hochladen, um sie innerhalb der Unternehmensumgebung einfacher zu teilen.
- Integration mit E-Mail-Marketing-, Buchhaltungs- oder Call-Center-Software: Erstellung eines automatisierten Verkaufsprozesses, bei dem ein interessanter Lead eine Begrüßungsnachricht und eine Reihe von Nachverkaufs-E-Mails erhält.
- Instant Messaging zwischen Mitarbeitern: Möglichkeit, per Instant Messaging Unterstützung von Kollegen zu erhalten. Jeder kann sehen, wie andere Mitarbeiter mit Kunden interagieren, was eine konsistente Markenkommunikation ermöglicht.
Salesforce: Definition und Funktionsprinzip
Salesforce ist ein auf Cloud-Technologie basierender SaaS (Software as a Service) CRM-Dienst, der 1999 von Marc Benioff und den Entwicklern Parker Harris, Dave Moellenhoff und Frank Dominguez ins Leben gerufen wurde. Er erlaubt Unternehmen jeder Größe, dank der Technologien der sogenannten vierten industriellen Revolution – d. h. Cloud, Mobile, Social, IoT (Internet of Things) und künstliche Intelligenz – näher an ihre Kunden heranzurücken. Ein System, das derart weitreichend genutzt wird, dass Prognosen ein Marktwachstum von nahezu 15% bis 2027 voraussagen.
Als CRM-System ermöglicht Salesforce es Unternehmen, eine durchgängige Beziehung zu Kunden, Interessenten oder Partnern aufzubauen und deren Daten zu sammeln und zu überwachen. Firmen nutzen Salesforce, um das Kundenverhalten zu verstehen, auf verschiedenen Ebenen mit ihnen zu kommunizieren und ihr Geschäft auszubauen.
Die cloudbasierte Lösung bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich in einem anpassbaren Dashboard einen Überblick über ihre Kunden zu verschaffen und diese Daten zur kontinuierlichen Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Salesforce, als das derzeit beliebteste CRM weltweit, wird von über 150.000 Unternehmen unterschiedlichster Größe genutzt – von Amazon bis Adidas, aber auch von kleineren KMUs und im E-Commerce – und bietet in Echtzeit Einblicke in Nutzer- und Kaufanalysen, Kundensupport, Kundenbeschwerden und zahlreiche weitere CRM-Funktionen, die einfach in der Cloud gespeichert und abgerufen werden können. Salesforce bietet darüber hinaus Werkzeuge zur Unterstützung der internen Kommunikation zwischen Teams im Unternehmen und ein Ökosystem maßgeschneiderter Apps.
Die Dienstleistungen von Salesforce: Ein detaillierter Überblick
Wie funktioniert Salesforce in der Praxis?
Um Salesforce vollständig zu verstehen, ist es wichtig, die verschiedenen angebotenen Services und Produkte zu kennen und zu wissen, wie diese genutzt werden können. Salesforce bietet Zugang zu einer umfangreichen Palette von Produkten und Dienstleistungen in den Bereichen Cloud, Social und Mobile. Hier sind die wichtigsten Dienste, einige davon speziell für Betreiber eines E-Commerce-Unternehmens konzipiert.
Salesforce Commerce Cloud: Dieser Dienst ist ideal für jeden, der einen E-Commerce-Shop in jeglicher Produktkategorie betreibt. Er hilft Marken, intelligente Einkaufserlebnisse auf dem Smartphone, in sozialen Netzwerken, im Web und sogar in physischen Geschäften zu schaffen.
Salesforce Marketing Cloud: Eine mächtige digitale Marketingplattform, die Unternehmensführern oder Marketingspezialisten einen umfassenden Überblick über den gesamten Kaufprozess der Kunden bietet, einschließlich der Verwaltung von E-Mails, sozialen Medien und Content-Erstellung.
Salesforce Sales Cloud: Eine Plattform, die fortschrittliche Werkzeuge zur Steigerung des Umsatzes bietet. Sie ermöglicht insbesondere die Verwaltung aller Verkaufsphasen, vom Marketing bis zum Kundenservice.
Salesforce Service Cloud : Diese Plattform unterstützt Kundendienstmitarbeiter dabei, schneller und ortsunabhängig zu arbeiten. Sie bietet unter anderem einen vollständigen Überblick über Kunden und frühere Interaktionen, um Probleme schneller zu lösen.
Salesforce Community Cloud: Eine soziale Plattform, die es erleichtert, Partner, Kunden und Mitarbeiter miteinander zu verbinden. Es können echte Communities erstellt werden, um Daten, Bilder und mehr auszutauschen.
Salesforce App Cloud : Ermöglicht die Erstellung maßgeschneiderter Apps, die dann auf der Salesforce-Plattform ausgeführt werden. Sie enthält eine Reihe von Entwicklungswerkzeugen zur Erstellung von Webseiten, Apps, angepassten Aktionen und vielem mehr.
Mit Salesforce ist praktisch alles möglich, um den Umsatz zu steigern: von der Schaffung einfacher und ansprechender Kaufwege bis hin zur schnellen Internationalisierung von Produkten oder Dienstleistungen. Von der Vereinfachung der gesamten Vertriebsmaschinerie bis hin zur Zusammenführung von Engagement-Daten aus physischen und digitalen Geschäften.
Kurz gesagt, Salesforce ist eine vielseitige Softwarelösung, die es Unternehmen ermöglicht, den Akquisitions-, Verkaufs- und Nachverkaufsprozess durch seine vielfältigen Funktionen zu steuern.
